客户服务 - 北京动力源科技股份有限公司

类别	项目名称	编码
技术支持	电话技术支持	DF101
	远程故障诊断	DF102
	现场故障排除	DF103
	宕机现场恢复	DF104
	现场技术培训	DF105
	技术资料共享	DF106
	升级服务	DF107
硬件支持	故障件修复	DF201
	备件储备保障	DF202
	备件优惠供应	DF203
运行监察	设备巡检服务	DF301
	服务质量监察	DF302
	设备运行档案	DF303
	网络运行分析	DF304
客户关怀	客户关怀热线	DF401
	客户关怀服务	DF402
	客户培训及基地考察	DF403

1.技术支持服务
1.1热线电话技术支持
1.1.1服务内容：
解答用户使用电源设备时的技术咨询，提供技术资料，电话指导处理设备故障。

1.1.2服务时间：
电源提供商应提供每周7天，每天24小时热线电话。
1.1.3响应时间：
即时。

1.2远程故障诊断
1.2.1服务内容：
电源提供商的工程师经用户允许，通过远程拨号方式，连通用户设备，远程诊断设备运行状况，提出问题解决方案，并最终指导用户解决问题。
1.2.2服务时间：
电源提供商应提供每周7天，每天24小时。
1.2.3响应时间：
即时。

1.3现场故障排除
1.3.1服务内容：
用户的设备出现疑难问题或不正常状态，由电源提供商派遣工程师到现场分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。为保证服务的及时性，电源提供商应在设备所在省至少设立1个办事处负责设备维修事项。
1.3.2服务时间：
电源提供商应提供每周7天，每天24小时。
1.3.3响应时间：

故障等级	故障定义	处理时间
一级故障	设备起火；输出过电压；控制器故障造成整流器全部停机或工作异常；整流器大部分损坏电池开始放电；交流配电部分发生严重损坏；直流配电部分元器件发生严重损坏	50公里内——3小时 51~200公里——12小时 200公里以上——时速25公里赶往现场
二级故障	整流器部分损坏但电池未开始放电；系统控制器损坏不能工作；系统无法对蓄电池组进行充电限流；系统无法进行均浮充转换。
三级故障	整流器内部配件损坏；控制器的系统运行参数与实际参数不符但不影响系统工作；控制器误告警；控制器显示屏无显示、键盘不能使用；系统不均流。

1.4宕机现场恢复
1.4.1服务内容：
用户的设备出现严重问题或者已经出现系统瘫痪的一级故障时，电源提供商应立即派工程师以最短时间协助系统恢复。
1.4.2服务时间：
每周7天，每天24小时。
1.4.3响应时间：
电源提供商的工程师应乘坐最快的交通工具赶到现场，并于到达后6小时内恢复设备运行（用户处应有必需的足量备件）。

1.5现场技术培训
1.5.1服务内容：
为提高用户维护人员日常维护知识和排除故障的能力，使设备良好运行，电源提供商的服务工程师每次到设备现场都会针对设备存在的问题或隐患进行针对性的培训。
1.5.2服务时间：
每周7天，每天24小时。
1.5.3响应时间：
设备故障排除后，2小时内。

1.6技术资料共享（编码：DF106）
1.6.1服务内容：
电源提供商定期通过邮寄、传真、邮件、网上发布等方式向用户提供设备使用维护所需的技术资料。也可随时应用户之需向用户提供这些技术资料。
1.6.2服务时间：
每周7天，每天24小时
1.6.3响应时间：
2小时

1.7升级服务（编码：DF107）
1.7.1服务内容：
为提高设备运行的稳定性，电源提供商不断优化设备的软硬件，以消除设备运行在各种环境条件下存在的潜在隐患，对于存在潜在隐患的设备进行软硬件升级。
1.7.2服务时间：
每周7天，每天24小时。
1.7.3响应时间：
24小时

2.硬件支持服务

2.1故障件修复服务（编码：DF201）
2.1.1服务内容：
用户设备出现故障，可将故障件以任意方式送达电源提供商总部，由电源提供商修复后返回。

2.1.2服务时间：
每周5天，每天8小时。

2.1.3响应时间：
收到故障件后30日内返回。

2.2备件储备保障服务（编码：DF202）
2.2.1服务内容：
电源提供商根据用户在网运行设备总量、产品生命周期、历史记录等数据，由资深专家测算应储备备件数量，并进行储备，保证在产品的全部生命周期内从容提供备件。

2.2.2服务时间：
每周7天，每天24小时。

2.2.3响应时间：
收到备件需求后24小时内发出。

2.3备件优惠供应服务（编码：DF203）
2.3.1服务内容：
为减轻用户储备备件的资金压力，电源提供商本着真诚合作、共同发展的原则，对用户购买的备件实行优惠供应。

2.3.2服务时间：
每周5天，每天8小时。

2.3.3响应时间：
根据维护保障服务合同规定按时发货。

3.运行监察服务

3.1设备巡检服务（编码：DF301）

3.1.1服务内容：
电源提供商定期对用户网上运行的设备及运行环境实施现场检查，及时发现故障隐患，降低设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行。

3.1.2服务时间：
每周7天，每天24小时。
巡检次数为1次/年，如需增加巡检次数可在维护保障合同中另行约定。

3.1.3响应时间：
提前15天向用户提出巡检申请或用户提出巡检要求后15天内开始实施。

3.2质量监察服务（编码：DF302）
3.2.1服务内容：
电源提供商总部设有高级督察，以抽查的方式，对办事处服务工程师巡检维护过的设备进行核查，确保服务工作的彻底性，有效性。

3.2.2服务时间：
每周5天，每天8小时。

3.2.3响应时间：
提前15天向用户提出申请，或用户提出质量监察服务要求后15天内。

3.3设备运行档案：（编码：DF303）
3.3.1服务内容：
电源提供商总部设有设备生产和发运的数据库，同时设立设备使用的地点、运行状态等数据建立专门的设备运行档案，当设备出现问题时可以根据用户的申请提供设备的准确信息，以便进行故障分析，防止故障扩散。

3.3.2服务时间：
每周5天，每天8小时。

3.3.3响应时间：
用户提出申请后1个工作日内。

3.4网络运行分析：（编码：DF304）
3.4.1服务内容：
动力源根据用户的设备运行档案，结合当地实际情况，对用户的网络进行预见性分析，对用户网络中的薄弱点进行提示，并以书面形式向用户报告，便于用户对故障隐患及时排除，降低设备损坏率，保真设备的稳定运行，从而提升网络的稳定性。

3.4.2服务时间：
每月1次。

3.4.3响应时间：
每月5号之前向用户提交。

4.客户关怀服务

4.1客户关怀热线服务（编码：DF401）

4.1.1服务内容：
电源提供商设有客户关怀热线，受理客户的各项意见、要求、疑问，为客户解决问题，提供帮助服务。

4.1.2服务时间：
每周5天，每天8小时。

4.1.3响应时间：
即时。

4.2客户关怀服务（编码：DF402）

4.2.1服务内容：
为更好地服务客户，电源提供商定期向客户寄送司刊，定期电话拜访客户，在动力源网站设立专门的用户帐号，便于用户下载动力源的资料，以实际行动回报客户的信任和支持。

4.2.2服务时间：
每周5天，每天8小时。

4.2.3响应时间：
即时

4.3客户培训及基地考察（编码：DF403）

4.3.1服务内容：
更具维护保障合同的约定，用户组织维护骨干人员，每年一次到电源提供商总部集中培训，人员数量应符合合同约定。
培训课程安排有电源提供商简介、电力电子技术、开关电源原理、电源提供商产品使用维护知识、集中监控技术及产品介绍、案例分析及实际操作等内容，并参观公司生产线，现场讲解产品制造过程，经培训合格者发放培训证书。

4.3.2服务时间：
每周5天，每天8小时。

4.3.3响应时间：
电源提供商提前10天向用户发出邀请函。

5.客户定制服务

5.1移机割接服务（编码：DF501）

5.1.1服务内容：
设备移机和割接工作现场情况复杂，对操作程序和技术水平都有较高的要求，用户自行操作有一定风险和难度，电源提供商服务工程师有丰富的移机割接经验，可为用户提供快捷安全的服务。

5.1.2服务时间：
每周7天，每天24小时。

5.1.3响应时间：
合同签订3天后可以执行。

5.2设备改造服务（编码：DF502）

5.2.1服务内容：
随着业务的发展、环境的变化，用户可能对已运行的设备产生新的要求，电源提供商可根据用户的要求对这些设备进行相应的改造，这种改造区别于升级，是较大的功能和性能的改变。

5.2.2服务时间：
每周7天，每天24小时。

5.2.3响应时间：
合同签订3天后可以开始执行。

5.3技术设计服务（编码：DF503）

5.3.1服务内容：
承接包括非标产品、工程、改造、割接、优化等技术性设计，涉及非本公司产品时，需用户提供相关技术资料。

5.3.2服务时间：
每周5天，每天8小时。

5.3.3响应时间：
三天内可行性答复。

5.4代修代换服务（编码：DF504）

5.4.1服务内容：
随着通信电源行业的发展，有些实力较弱的电源厂家逐渐退出市场，其产品的维护和扩容就给用户造成了困难，电源提供商凭借雄厚的技术实力，提供非自产产品的代修代换服务，对于可修的代修，不可修的实施代换方案，保证用户资产的充分利用。

5.4.2服务时间：
每周7天，每天24小时。

5.4.3响应时间：
三天内可行性答复。